📞 Stack d’IA per a Call Center amb MCP i RAG

Una solució de call center en temps real, basada en websockets, amb IA de veu a veu, integrada amb Twilio (o proveïdors de telefonia alternatius) i l’API de veu en temps real d’OpenAI. Millorada amb Model Context Protocol (MCP) per a la integració d’eines, Retrieval-Augmented Generation (RAG) per a memòria contextual i col·laboració Agent-a-Agent (A2A). Inclou un quadre de comandament configurable construït amb Svelte per gestionar models i fluxos de treball.

🧱 Visió General de l’Arquitectura

El stack està dissenyat per a interaccions de veu en temps real, integracions modulars i desplegaments segurs i escalables. Tots els components estan contenitzats i interoperables via MCP.

Capa	Component	Descripció
Frontend	Quadre de Comandament en Svelte	Quadre web per configurar models, fluxos de trucades, eines MCP i analítiques. Construït amb Svelte i Tailwind CSS.
Servidor WebSocket	Node.js WebSocket	Gestiona l’streaming d’àudio en temps real i la comunicació entre serveis de telefonia, IA i eines MCP.
Integració Telefonia	Twilio (o alternatives)	Gestiona trucades entrants/sortints, enviant l’àudio al servidor WebSocket. Suporta múltiples proveïdors.
Motor de Veu IA	OpenAI Real-Time Voice API	Permet converses naturals i contextuals amb prompts configurables.
Memòria i RAG	PostgreSQL + pgvector	Memòria semàntica per a l’historial de trucades, recuperació de documents i RAG per millorar respostes.
Capa d’Eines	MCP – Model Context Protocol	Interfície universal per integrar eines, APIs, lògica de negoci i altres agents.
Col·laboració Agents	A2A – Agent-a-Agent	Permet que agents col·laborin, deleguin o validin tasques via MCP.
Analítiques	PostgreSQL	Desa metadades, configuracions i resultats de trucades per al quadre d’analítiques i informes.
Infraestructura	Docker	Serveis contenitzats per a escalabilitat, aïllament i desplegaments segurs.

📡 Servidor WebSocket

El servidor WebSocket en Node.js és l’eix de la comunicació en temps real:

Streaming d’Àudio: Reenvia l’àudio entre Twilio (o alternatives) i l’API de veu d’OpenAI.
Integració MCP: Redirigeix crides d’eines i interaccions d’agents via MCP.
Escalabilitat: Gestiona múltiples trucades concurrents amb baixa latència.
Fiabilitat: Administra problemes de connexió amb reintents automàtics.

☎️ Integració Telefonia

El stack suporta Twilio o proveïdors alternatius (p. ex. Vonage, Plivo) per a:

Gestió de Trucades: Redirigeix trucades entrants/sortints al servidor WebSocket.
Captura de Metadades: Desa dades de trucada (contacte, hora, estat).
Disseny Modular: Permet canviar fàcilment de proveïdor de telefonia amb configuració.

🗣️ OpenAI Real-Time Voice API

El motor de veu d’OpenAI permet:

Converses Naturals: Interaccions multilingües i contextuals.
Integració RAG: Millora respostes amb documents recuperats o historial de trucades.
Prompts Personalitzats: Configurables via el quadre Svelte per a casos d’ús específics (p. ex. suport, vendes).

🧰 MCP – Model Context Protocol

El Model Context Protocol (MCP) habilita una integració fluïda d’eines i serveis:

Descripció d’Eines: Cada eina s’autodescriu (nom, paràmetres, format de resposta).
Accés Dinàmic: Les eines són descobribles per la IA de veu i altres agents en temps real.
Exemples:
- APIs internes (p. ex. CRM, sistemes de tiquets)
- Serveis externs (p. ex. calendaris, passarel·les de pagament)
- Altres agents per fluxos col·laboratius

🤖 A2A – Col·laboració Agent-a-Agent

La interacció Agent-a-Agent (A2A) permet que diversos agents d’IA treballin conjuntament via MCP:

Delegació: Un agent de suport delega a un agent de facturació per consultes de pagament.
Composició: Un agent de vendes combina dades d’un CRM amb un agent de catàleg de productes.
Validació: Un agent comprova respostes amb un agent de compliment normatiu.
Encadenament: Agents es passen tasques per resoldre fluxos complexos.

🗃️ Memòria Vectorial amb RAG

La capa PostgreSQL + pgvector impulsa la Generació amb Recuperació (RAG):

Memòria Contextual: Desa historial de trucades, configuracions i dades de clients.
Recuperació de Documents: Extreu documents rellevants (FAQ, manuals) per enriquir respostes.
Multi-tenant: Dades aïllades per a diferents clients o equips.
Privadesa: Les dades romanen locals i auditables.

⚙️ Configuració amb Quadre Svelte

El quadre de comandament basat en Svelte permet:

Gestió de Models: Configura paràmetres del model de veu d’OpenAI (to, idioma, velocitat).
Disseny de Fluxos de Trucada: Defineix scripts, intencions i assignació d’eines MCP.
Orquestració d’Agents: Configura fluxos A2A i lògica de fallback.
Monitoratge en Temps Real: Visualitza trucades actives, rendiment d’agents i estat del sistema.
Analítiques: Gràfics de mètriques, satisfacció del client i tendències.
Seguretat: Accés basat en rols (administradors, supervisors, agents).

🛡️ Seguretat i Desplegament

Contenitzat: Serveis dockeritzats per a portabilitat i aïllament.
Comunicació Segura: WSS (WebSocket Secure) i crides MCP encriptades.
Privadesa de Dades: Emmagatzematge local a PostgreSQL, compatible amb RGPD.
Registres Auditables: Traça totes les interaccions per compliment i depuració.
Opcions de Desplegament: Núvol (AWS, Azure) o on-premises, compatible amb entorns aïllats.

📊 Casos d’Ús Exemple

Cas d’ús	Exemple de Configuració	Exemples d’Eines MCP / A2A	Descripció
Suport al Client	Anglès, to empàtic, RAG FAQs	`fetch_ticket`, `escalate_agent`	Resol consultes amb RAG, delega a agent humà si cal.
Venda Activa	Multilingüe, scripts dinàmics, integració CRM	`crm_lookup`, `product_agent`	Personalitza arguments amb dades del CRM i col·labora amb agent de catàleg.
Enquestes	To neutral, prompts estructurats	`store_response`, `analytics_agent`	Recull feedback, desa respostes i delega a un agent d’analítica.
Reserva de Cites	To professional, integració calendari	`calendar_api`, `confirmation_agent`	Gestiona reserves i confirmacions mitjançant un agent secundari.

✅ Per què aquest Stack?

Veu en Temps Real: Converses naturals i contextuals amb l’API de veu d’OpenAI.
Integració MCP: Connexió fluïda amb eines i APIs per fluxos personalitzats.
Col·laboració A2A: Agents que treballen conjuntament en tasques complexes.
Millorat amb RAG: Respostes contextuals amb historial de trucades i documents.
Quadre Svelte: UI lleugera i responsiva per configuració i analítiques.
Segur i Escalable: Grau empresarial, contenitzat i orientat a la privadesa.

💼 Els Nostres Serveis

Oferim suport integral:

Configuració del sistema i integració de telefonia (Twilio o alternatives)
Desenvolupament d’eines MCP i disseny de fluxos A2A
Configuració RAG amb les teves fonts de dades
Implementació personalitzada del quadre Svelte
Formació d’equips i suport continu

Transforma el teu Centre d'Atenció amb IA